ITサービスの平準化が行えるようになると、ユーザーからのさまざまな要望に対して組織的な対応を行うことが可能となります。本連載の第1回「運用管理に『コーン入りしょうゆラーメン』の発想を」の内容を思い出してみてください。そこで挙げた例を引くならば、みそラーメン用のコーンをしょうゆラーメンに入れてほしいというお客さんのリクエストに対して、店員個人の判断ではなく、店全体の組織的なサービスとして対応できるようになるというわけです。
しかしながら、まだ解決していない問題が残っています。コーンの量や値段は、一体どうやって決めればいいのでしょうか……。この問いに答えるために、次回は「サービスレベルの定義」という話をしたいと思います。
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